Strateegiline kliendipeletamine

Seisin ükspäev kohvipoes leti ääres umbes viisteist minutit. Leti taga oli kaks teenindajat ja kummalgi polnd minuga asja. Üks mutsis eelmisele kliendile jäätist torbikusse ja teine meisterdas pontsikuid. Selle jäätisemutsija tähelepanematus uue kliendi suhtes oli mõistetav – eelmise kliendi teenindamine oli pooleli, aga ei saanud sellest aru, miks pontsikute meisterdaja ei oleks võinud anda mulle selle topsi kohvi, oleks kasseerinud oma 1.60 ja rahulolev kohvinäljane klient oleks leti eest läinud oma teed. Nüüd aga kirjutab see klient siin kolumni ja mõtiskleb, juba mitu päeva, et miks see klienditeenindus suviti selliseks kliendipeletamiseks kipub minema. Sest, paraku, pole see viimane juhus mul sel suvel ainuke kord end tüütu ja teenindajat segava kliendi tunda.

Mõistan, et erinevad poed ja söögikohad võtavad suveks lisajõudu tööle, ja noorekesed, kes sedasi oma koolivaheaega sisustavad, ka väikest raha teenivad, on rõõmsad selle võimaluse üle saada töökogemus. Ning näevad nad ju ka kenad seal leti taga välja, kammitud ja puhtaks pestud ning muidu ilusad inimesed... Ja rahul on ka kaupmehed/kohvikupidajad, sest mis seal salata, suviselt on rahvast rohkem liikvel ning nõudlused kasvanud. Rahvas ka heldem oma rahakotte ehk avama, kui ilm ilus ja tuju hea. Samas, kui võetakse nooruke kogenematu inimlaps tööle, siis oleks ju elementaarne, et talle ka natuke seda tööasja õpetatakse. Mitte üksnes seda, et kuidas jäätist topsi toppida või pontsikuid mutsida, vaid ka seda, mida tähendab olla teenindaja, ja kuidas hea teenindusega rahulolevat klienti rõõmustada. Selline maailmavaateline põhimõtteline asi lihtsalt labase raha sissekasseerimise kõrval.

Mäletan et aastaid tagasi, kui mul mõned tuttavad noored ühes Tallinna gurmee restoranis suvetööd said, hakkas nende päris tööelu kogemus peale elementaarse teeninduse koolitusega, millele siis lisandus spetsiifilisem kohvide, veinide, jne koolitus. Tööandja, kuigi oli teada, et tegemist on ajutise tööjõuga, ei pidanud paljuks nendesse noortesse inimestesse investeerida ja neid väärikalt kohelda, andes neile pagasi, mis suvetööl marjaks ära kulus, aga mis neid noori inimesi haris ka edaspidiseks eluks. Firmale tekkivast otsesest tulust rääkimata. Sest pole paremat kasu ühele ettevõttele kui õnnelik, ikka uuesti ja uuesti tagasi oma raha kulutama tulev klient. Strateegiliselt peletatud kliendist aga pole paraku mingit ilu.

P.S: otsustasin nädal aega hiljem samas kohvipoes pontsikutega maiustada ja ühtlasi anda poekesele võimaluse esimese negatiivse kliendikogemuse rehabiliteerimiseks. juhtus aga sama, isegi veelgi hullem, veelgi negatiivsem kogemus... ehk siis seega, esimene mulje tavaliselt ei peta. kui on ikka kehv see teeninduse kontseptuaalne käsitlus, siis nii ongi...